### ELYZAの生成AIによる顧客サポートの革新

2024年6月、株式会社ELYZAは三井住友カード株式会社に対して、生成AIを活用したお客様サポートの新しい取り組みを開始しました。このシステムでは、検索拡張生成（RAG）技術を用いて、特にコンタクトセンターに寄せられる問い合わせに対し、迅速かつ正確な回答を提供することを目指しています。最近のプレスリリースによれば、AIが生成した回答の有用性は85%に達し、オペレーターの生産性は約2倍に向上したという成果が報告されています。

この成果は、生成AIの利用開始前にオペレーターが判定した有用性が46%だったことと比較すると、著しい進歩です。具体的には、オペレーターはAIが生成した回答の問題点をフィードバックし、RAG技術の改善に活かしました。その結果、2025年3月時点では、85%の回答が有用性があると評価されるに至りました。これは、生成AIの導入が実際の業務においても価値を生むことを示す重要な事例です。

### 注目すべき機能と新規性

ELYZAが提供する生成AIの最大の特徴は、RAG技術の活用です。この技術は、単なるテキスト生成に留まらず、外部情報を検索しながら回答を生成することで、回答精度を大幅に向上させます。従来のAI応答システムでは、文脈や情報の不足から不適切な回答が生成されることが多々ありましたが、ELYZAのアプローチにより、そのリスクを軽減しています。

また、オペレーターがAIの生成した回答を評価し、そのフィードバックを反映させることで、システムは自ら進化していく仕組みも大きな魅力です。このように、生成AIが単なるツールではなく、現場のニーズに応じて柔軟に改善される自律的なシステムとして機能している点は、特に注目に値します。

### 今後の展望

今後、ELYZAは三井住友カードのさらなる利便性向上に向けた取り組みを続け、より多くのチャネルで迅速かつ正確な回答を提供することを目指しています。また、本取り組みを通じて得た知見を活かし、生成AIの社会実装をさらに推進する意向を示しています。特に、コールセンター業務への適用は、顧客体験の向上につながる重要なステップとなるでしょう。

このように、ELYZAが提供する生成AIは、ただの技術革新にとどまらず、実際の業務プロセスにおいて価値を生むことができるシステムであることが証明されています。生成AIの進化は、今後も様々な業界での活用が期待され、特に顧客サポート分野においては、より一層の発展が見込まれています。

### まとめ

ELYZAの生成AIは、三井住友カードにおける顧客サポートの効率化と有用性の向上に成功しており、今後の展開にも大きな期待が寄せられます。この技術がもたらす新たな価値は、他の企業や業界にも広がっていくことでしょう。生成AIの進化を通じて、より良い顧客体験が実現されることを期待しています。